完美售后，就在您身邊——記柏克電力設備有限公司售后服務團隊

我們的目標：

柏克奉行整合型的“1+3”服務模式，致力于為客戶提供最優質的售前、售中、售后及相關培訓服務，確保客戶100% 滿意。

我們的原則：

不謀全局者不足謀一域，不謀萬世者不足謀一時，在服務過程中，100%掌握客戶需求并提供指向性的增值服務。

我們的態度：

商者本無域，對外如此，對內亦如此。柏克著眼于從各個環節滲透企業的服務文化，“像做銷售一樣做服務”。

完美售后，從源頭抓起

2011年5月28日，來自全國四十余個分公司的多名售后服務人員從總經理羅峰手中接過了結業證書。經歷了一個月緊張的學習培訓、實踐操作和資格考試，他們終于通過了嚴格的考核，成為柏克售后團隊中的一份子。在合影留念時候，他們的臉上綻放出燦爛的笑容。而站在一旁，有幾個沒有通過考核的學員，眼神中明顯的多了幾分落寞。沒有通過考核，就意味不具備上崗資格。面對這樣嚴苛的事實，有人去替他們求情，但都被一一擋了回來。一向溫和的售后部經理冉瑞國，在這件事情也表現得有點“不近人情”。他說，售后服務好比產品質量，任何一個差評，都將直接影響公司品牌的健康成長。

這是柏克售后服務部舉辦的第二期維修工程師培訓班，從總部到分公司，都高度重視。總部方面集結了公司現有全部的頂尖人才，負責硬件、軟件、研發、技術支持的老總都親自上陣為學員講課。總部售后服務部的同事，從籌備階段到培訓班結業，整個過程來回奔忙，為來參加培訓的學員提供了很好的學習條件。特別是總部售后服務部的白利玉，這個漂亮的廣東女生，不僅要為學員們安排學習，還要照顧到學員衣食住行，她的熱心給學員們留下了很好的印象。而售后部的新進員工王海平，和學員們住在一起，常常樂心地給學員們幫忙，也和他們結下了深厚的友誼。各分公司對這次培訓都表現出了極大的熱情，培訓開始后，各分公司經理打來詢問所派學員學習進度的電話就一直沒有斷過。

柏克全國性的售后技術服務研討會每年不少于2次，省級研討會每年不少于20場，旨在為售后服務人員提供相互交流學習的平臺，全面提升技術服務隊伍的綜合素質。為保證售后服務質量，柏克還推行年終評估、季度抽查、日常督導的系統考核模式，對全國的技術服務網點的服務質量進行監控，并不斷改善服務質量，提高客戶滿意度。

公司上下對售后服務的高度重視，不僅僅體現在內部的人才選拔與培養。由內而外，在對外提供售后服務的細節管理上也是層層把控。

一直以來，機器在運輸的過程中由于抖動，或在安裝的過程中不規范，經常出現開機即壞的情況，這給一些行業客戶或大客戶帶來一些負面影響。為了杜絕這種不好的情況發生，柏克售后服務部對中大功率電源（100K～600K）實行工廠負責開機制度，由辦事處或銷售點負責機器的輸入、輸出線的安裝、電池的安裝，負載的連接，待機器安裝完畢，輸入回路供電完成，輸出負載連接完成后，申請工廠或維修點專業技術員到現場開機。由專業的技術員到現場重新對機器經行全面的檢查后再通電，同時對現場不適合機器正常工作的項目指出，要求客戶整改，做好記錄，客戶簽字確認。專業的技術員到現場開機完成后要對客戶進行機器正常使用培訓。

細節才能感動客戶！21世紀的今天是一個同質化的時代，是一個以服務取勝的時代，產品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業的不斷發展，同時服務的本質是銷售，銷售其實就是服務的開始。

完美售后，為品牌加分

柏克從一個新品牌逐漸為市場所認知、認可，到今天躋身于國內知名品牌，只用了短短的四年的時間，這不僅僅因為柏克優質的產品，同時為人稱道的售后服務也大大為柏克品牌加分。深圳的售后工程師盧考勝告訴記者，去年他們給深圳北大醫院裝了一臺80KW的EPS，剛裝好機器，業主就來了。業主一看機身上絲印的品牌，就說：“帕克，中國品牌，不錯。”客戶不小心將“柏克”念成了“帕克”。如果一年前還會發生這樣的尷尬，隨著一年多的售后服務定期回訪，客戶已經重新認識了柏克品牌，并深深為柏克售后服務負責任的態度折服。盧考勝說，深圳售后服務部2011年的工作重點，就是回訪所有的客戶，協助客戶建立檔案，以便及時溝通，發現問題迅速反應，第一時間為客戶解決問題。雖然每臺機器售出后，《售后反饋單》都會隨機器一同發出，但很少客戶會將《售后反饋單》寄回，這樣就給售后服務的工作造成了很多盲點。只有化被動為主動，時時關注客戶的使用情況，很多小問題、小故障就可以在萌芽狀態時解決，有些問題甚至在電話里就能解決。一旦出現重大故障時，售后服務部也可以根據收集信息，做出正確判斷，快、準、好地幫客戶解決問題。

售后服務工作是為顧客提供多樣化輔助服務、為顧客最大化的創造商品有效利用價值、為爭取每一位顧客的滿意，建立品牌忠誠度，促進銷售，提高經濟效益的重要途徑。通過售后服務以擴大與顧客接觸、溝通的機會，還可以搜集到很多在使用過程中產生的問題或改善建議。

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。不僅僅是深圳分公司售后服務部門在開展這樣的工作，總部和其他的分公司和辦事處的售后服務部也在緊鑼密鼓地開展這項工作，總部售后服務部的白利玉被任命為專職協調此項工作。她說，在最初和客戶打電話時，有些客戶很不理解，機器運轉得好好的，這不是沒問題還要找問題嗎？她總是很耐心地跟客戶解釋，不間斷電源和應急電源就是防范于未然以備不時之需，如果等出現故障后再做出反應可能會為時已晚。客戶聽了她的解釋之后，加上她態度誠懇，客戶就按照她說的方法，將使用情況，負載情況、工作環境一一報給她。現在，有些客戶已經會主動地聯系她，告訴她一些機器的使用情況，有時也提出一些好的建議。為感謝客戶提出建議，她會寄一些小禮物給客戶，禮物雖小，但讓客戶覺得很貼心。

售后服務，不單純只是保障產品使用、免除客戶的后顧之憂。從窄意的售后服務，到售前、售中、售后一體化的大服務體系，再到創造獨立價值的服務營銷，在產品和技術同質化的今天，柏克將以售后服務撬動大客戶營銷，以服務助力品牌。

完美售后，精英成就卓越團隊

“售后部于其華先生針對本廠部分生產流程提出兩條合理化建議：1、大、小機做個線材尺寸清單，成立線材組把線做好；2、大、小機的顯示板可以按照清單一次性調好（電池開機、拆光耦，改跳線及通訊）等，對保證產品質量、提高生產效率、規范生產管理具有積極意義，得到相關部門和公司主管的高度認同，現決定給予于其華先生建設性意見獎。”

這是2011年4月28日，柏克光榮榜上貼出的一則獎勵公告，主人公售后服務部的于其華也在那段時間成為大家關注的焦點。售后服務部從成立之初就匯集了一大批專業人才，他們不僅擁有豐富的實際操作經驗和維修技巧，而且理論知識也在不斷更新。可以說，他們的專業成就了柏克的售務服務品牌。可他們卻感恩地說，是柏克成就了他們的專業。

除了于其華，總部售后服務部的劉富貴也是柏克公認的技術明星，早在2009年12月的《大格局》，他就做為創業員工的優秀代表就被報道過。生性內斂的他是一個“技術狂人”，在進入柏克的四年多時間，他干過裝配、整機調試、調板，沒有一樣他干不好的。現在他主要負責公司的售后服務，遇到重大故障，只要他出馬，沒有不能解決的。

總部售后服務部的負責人冉瑞國，從96年畢業之后就一直在從事UPS電源技術工作。他總是以真誠、熱情、服務至上的工作態度處理每一件事情。他的好脾氣在柏克也是人盡皆知，無論是對誰都露出招牌的和善微笑。從柏克成立至今，他感受最深的是柏克的高速發展。柏克高速發展，就必須建立和健全與之相適應的售后服務體系，提高售后服務質量，他和他的團隊一直在努力！

廣州分公司的戚進良，之前是美的生產線的裝配工，08年加入公司，他終于在柏克找到了發揮自己才能的舞臺。傾聽客戶、理解客戶、服務客戶，他是這樣來做售服務工作的。柳清泉加入廣州分公司比戚進良早一年，他對售后服務的理解是：認真、細心、安全。

廣州分公司的佘在濤，這個搶先干在工程部一線的領導人，在安裝最繁忙的季節也能將售后服務做得有條不紊。這次培訓，他也被公司總部借調過來，給學員們培訓了一天現場服務基本知識。他說，安全和質量是工程安裝及售后服務工作的第一生命，是關系柏克發展的命脈。

重慶分公司的殷長春，有六年的生產管理經驗、四年的UPS技術、兩年的售后經驗。他說，售后服務是一項（德，形，體）都要具備的工作。

有這么多有著豐富經驗的前輩在前，售后服務部的新生力量都覺得壓力和動力并存。90后的重慶小伙潘忠亞，進入公司的時間不長，但外出售后、協調發板，幫忙調機，他已經逐漸找到了狀態，并在不斷地學習和進步。他說他已經給自己定下了前進的目標，并且在努力實現目標。

吉林分公司新人李秀奇是第二期維修工程師培訓班的學員，由于原先基礎相對薄弱，他在這次考試中沒有通過。但他并沒有氣餒，在其他人都打道回分公司和辦事處的時候，他選擇留下來繼續學習。

我們有理由相信這批新人會迅速地成長起來，他們是柏克售后服務的明天。

五大區技術服務中心，120多名技術服務人員，12個小時內迅速趕到現場。柏克售后，就在您身邊！