國瑞電力客戶服務中心解決方案

方案簡介：
國瑞電力客戶服務中心系統是采用計算機電話互聯網集成技術的新一代客戶服務中心，允許客戶通過電話、互聯網、傳真、電子郵件等方式，突破時間和空間的限制，及時得到電力客戶服務中心的服務響應。同時提供智能營銷、客戶關照等多種形式的服務，幫助電力系統與客戶建立良好的關系。系統具有靈活的構架和功能，電力企業可根據自身的企業規模、服務要求和資金投入等選擇適合的電力呼叫中心解決方案。

系統配置：
系統由PBX交換機、CTI服務器、IVR服務器、電力應用數據庫服務器、Web服務器、客戶機和電話組成的坐席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。
微機平臺配置
硬件：配置數據庫服務器1臺，工控機1臺，Intel Dialogic語音卡、傳真卡和坐席卡。
軟件：操作系統、數據庫、中間件軟件、應用軟件。


交換機平臺配置
硬件：Avaya、Siemens等PBX交換機及相關硬件配置、工控機數臺（根據系統規模確定）、語音及傳真卡。
軟件：操作系統、數據庫、中間件軟件、應用軟件。

拓撲圖介紹：


方案特點：
先進性
采用技術領先的SIEMENS 、AVAYA交換機產品，提供電話、互聯網一體的系統管理平臺，系統采用三層體系結構。

擴展性
適應從十幾個坐席到幾百個坐席的系統規模需要，可實現系統硬、軟件的平滑升級，系統采用開放的接口技術，方便業務的調整，組件化的應用模塊支持靈活配置和擴充。

靈活性
系統提供兩種方式，一種是采用專業電信分組交換機（PBX）適應大中型呼叫中心應用的專用排隊機模式；一種是工控機＋Dialogic卡進行接入的適應中小型應用的工控機模式。

安全可靠性
ACD交換機和呼叫中心服務器支持系統熱備、部件冗余、熱插拔等RAS特性。

適用性
系統提供從電力受理、查詢、投訴、報修、催繳、業務調查、網上呼叫、統計分析、系統管理等完善的功能。

先進的CTI功能
軟電話、自動信息屏幕彈出、呼叫和數據同步傳遞、智能呼叫引導、智能路由、人工和自動服務的任意切換。并且提供先進且全面的呼入和呼出管理，具有預覽和預撥服務。

Web呼叫功能
實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息，將客戶的瀏覽網頁的記錄提供給坐席，并可借助影響交談，與客戶同步瀏覽網頁，以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的線上即時功能與客戶進行網上互動。

可視化的呼叫實時監控和歷史統計管理
系統功能模塊