CTI Builder

　　CTI Builder全面采用可視化的設計思想，任何流程都不必通過輸入代碼來完成，系統經過編譯后會自動生成代碼，用戶只需要考慮具體業務就可以了，不必為煩雜的編程而煩惱。
支持超大規模業務流程設計
　　CTI Builder和一般流程設計軟件不同的就是支持超大規模流程設計。為什么CTI Builder能夠支持龐大的流程呢？
　　首先，CTI Builder在集成化流程設計中引入了"樹狀結構"的概念，所謂樹狀結構就是模塊之間連線形成的流程結構嚴格按照數狀的拓撲結構，這樣的結構非常類似于人的思維模式。比如，需要構建一個新的聲訊流程，這時用戶第一個想到的就是流程具有什么樣的功能，以及如何將這些流程按照先后次序安排到一個樹狀的結構當中。采用樹狀結構的另外一個好處就是避免了模塊之間不必要的連線，這樣，即使在同一個圖層上繪制500個以上的模塊流程的結構都非常清晰，不會由于暴增的模塊連線而影響閱讀。
　　其次，CTI Builder引入了圖層（多工作區）的概念，當流程變得非常龐大時，往往在一張圖紙上無法放下如此多的模塊，圖層概念的引入允許用戶將這些模塊分類繪制到不同的圖層當中，類似于一幢建筑的藍圖一樣，可以將大廈的整個結構畫到許多頁圖紙上。采用圖層概念后，即使非常龐大的流程都可以容納到 CTI Builder 當中。
　　通過以上兩項新技術的采用，CTI Builder在超大規模流程設計上獨占鰲頭，我們在范例中提供某運營用戶的流程達到1600多個模塊，而我們對于CTI Builder的內部測試則達到2萬多個模塊。
豐富的模塊支持
　　系統提供包括語音信箱、磁盤操作、SQL語句執行、發中文短信息、發電子郵件、多廠家TTS、多方會議、VoIP、動態語音、坐席排隊、呼叫轉出、傳真收發等170余種不同功能的模塊。通過這些基本模塊用戶可以構造出各種各樣復雜的功能。
　　由于CTI Builder的流程可以動態加載，所以我們將一些成熟系統的語音流程作為范例提供各客戶，以方便客戶開發自己的運營業務，同時也能夠讓用戶參考到其他聲訊系統的運營模式。
開放的控件接口(圖)
天瓶電訊科技(Aquarius Telecom Technologies)
　　雖然CTI Builder提供了一系列強大豐富的功能模塊，但在設計語音業務的過程中難免會遇到一些CTI Builder現有模塊無法實現的功能，所以我們在提供豐富模塊功能的同時在業界最先提出了開放控件(Component)接口的概念，通過開放的控件接口，用戶可以根據自己的特殊需要制作出各種各樣的特殊控件，加載到CTI Builder中形成新的功能模塊，這樣即使是我們無法預料到的功能，用戶通過開放控件接口的支持也可以順利完成。其實CTI Builder中大部分的功能模塊也是通過這個開放的控件設計接口設計的。圖中就是用戶自定義模塊的設計界面。
　　開放控件結構的另外一個優勢在于控件和CTI Builder的分離化，由于控件和CTI Builder可以單獨發布，所以用戶需要增加功能時可以到CTI Builder的相關網站上下載最新的控件來使用。
　　開放控件結構還可以讓代碼實現有效的復用，比如：某家廠商為自己的應用系統開發了一套專用的控件，我們經過廠商的許可后可以將這套控件發布到網上供其他廠商下載，這樣其他廠商就免去了書寫多余代碼的成本。
強大的編譯和糾錯機制(圖)
　　為了讓用戶的流程在執行過程中盡量少的出現錯誤，系統提供了強大的糾錯機制。在編譯程序的同時，系統會檢測用戶流程的錯誤，如果發現錯誤，系統會提示出錯誤的詳細原因，同時提出相應的解決辦法，逐步引導用戶改正錯誤。下圖是系統檢測流程發現錯誤后，編譯信息欄的一些內容：
仿真測試環境(圖)
　　為了方便流程的調試CTI Builder還提供了一個利用計算機聲卡模擬電話語音卡運行的CTI Server仿真系統，仿真系統可以在沒有任何電話語音卡的情況下利用聲卡同時調試多個語音通道，還可以模擬各種通道類型（如：SS1，SS7，VoIP，模擬中繼，坐席，傳真通道），真實仿真實際的運行環境，有效的避免了由于調試流程而影響正常運營的問題。
　　圖中是CTI Server仿真系統的虛擬電話，在這里可以仿真數字中繼線設置主叫號碼和被叫號碼，選擇某個通道呼叫后就可以真實模擬設計好的流程在CTI Server上的運行狀況。
　 使用仿真系統的優勢在于：
▲ 在筆記本電腦上運行仿真系統，可以方便的在任何地方做系統演示而無需任何硬件支持。
▲ 脫離各家廠商的硬件環境，有效的降低了開發語音流程時投入的成本。
▲ 保證流程在聲卡上調試通過后，在各個廠家的硬件環境下一次加載成功，確保流程對各個硬件廠商良好的兼容性。
▲ 有效的屏蔽了數字中繼和模擬中繼的硬件環境，即使沒有用過數字中繼卡調試程序，編寫的流程也能夠一次在數字中繼卡環境下穩定運行。
▲ 由于只需要計算機聲卡，調試流程變得非常簡單，不需要連線以及準備多部電話或呼叫器等專業設備進行多路測試。
集成化錄音剪輯解決方案(圖)
　　CTI Builder提供了完整的語音錄制/編輯解決方案，錄音/編輯使用的PCM Editor是我們自行開發完成的錄音采編系統，和以往CTI系統不同的是，我們的系統由于都是自行開發完成，錄音員在錄音的過程中可以直接看到工程中定義的文本，同時用戶也不必為錄制好的語音進行格式轉換工作，所有的操作在集成界面下一次完成，使以往枯燥繁瑣的錄音過程變得非常簡單。
　　PCM Editor中提供了對語音的剪輯、拷貝、粘貼、混音、特效、漸變、幅度縮放等功能。下圖為PCM Editor的運行界面：
HAL層屏蔽硬件(圖)
　　為了支持多廠商的硬件環境，CTI Builder采用了下圖的結構。
　　上圖中可以看到，為了屏蔽各個廠商的硬件設備，同時也為了使CTI應用層的程序更具有通用性，我們在CTI應用層和硬件板卡之間加入了一個硬件虛擬層（Hardware Abstract Layer）。硬件虛擬層可以將所有板卡（或交換機）的不同接口統一化，這樣每多兼容一種板卡只要相對于硬件虛擬層開發一套驅動程序就可以了。
　　我們目前支持的廠商硬件如上圖所示，同時我們為了方便開發流程，還專門為計算機聲卡開發了一套驅動程序，這樣即使本機沒有必要的硬件環境也可以模擬語音流程的執行過程，具體請參看《仿真測試環境(圖)》。
　　由于HAL的引入，我們每多兼容一種板卡都變得非常簡單，充分的保證的整個呼叫中心系統升級的需要，從而有效的保證了客戶的投資。
屏蔽數字中繼、模擬中繼以及VoIP話路
　　用戶在流程設計的過程中不必考慮關于數字線、VoIP話路或模擬線的接入方式，只要流程設計調試通過，插入相應的數字板卡或模擬板卡流程就可以正常工作。這樣即便對于數字線不是很了解的用戶也可以輕松寫出最具專業水準的大容量數字線服務程序。
高度集成化業務流程設計
　　CTI Builder是目前集成化程度最高的電話語音流程設計系統，在CTI Builder中用戶可以完成所有的聲訊流程設計過程，包括：流程構思和規劃，流程結構設計，流程細化設計，錄音剪輯，數據庫設計，流程糾錯等工作。
　　高度集成化是CTI Builder一貫傳承的思想，用戶無須再使用第三方的軟件，或在不同的系統中來回切換，從而全面的提了工作效率。可以說高度集成化的設計環境大大提高了流程的設計速度和設計質量。
多數據庫引擎支持(圖)
　　支持別名連接（Alias），這種連接的特點是速度快，但僅支持幾種固定 的數據庫，如：MS SQL Server、Oracle、Foxpro、Paradox、Informix、DB2、DBase等。
　　支持ODBC方式連接，這種連接相對于別名連接速度稍微慢一些，但ODBC 是數據庫連接的一種開放協議，所以理論上ODBC支持任意一種類型的數據庫，用戶只需要在ODBC設置 中添加一種形式的數據庫連接類型，CTI Builder就可以使用這種數據庫連接類型。
　　CTI Builder數據庫連接和操作的解決方案如下圖所示：
　　圖中CTI Builder數據庫連接是在集成開發環境中定義的數據庫連接，在CTI Builder中可以 定義多個數據庫連接，每個連接都對應一個特定的別名或特定的ODBC連接，也就是說CTI Builder數據庫連接定義了面向某種特定類型數據庫的連接。
　　SQL執行模塊是數據庫操作的實質性部分，每個SQL執行模塊都定義了對 數據庫操作的某種動作，這些動作是對于某個CTI Builder數據庫連接完成的。通過這一層的劃分我們可以看出，SQL執行模塊之 是定義了對數據庫操作的內容，CTI Builder數據庫連接定義了這些操作是針對哪種數據庫完成的。
　　以上這種體系的結構實現了數據庫操作和數據庫類型的分離，這樣即使 在呼叫中心升級的過程中更換了數據庫引擎或數據庫服務器，整個呼叫中心流程只需要改動CTI Builder數據庫連接部分就可以了，所有的SQL執行模塊都不必做改動（某種數 據庫專用SQL語法除外），這樣就為數據庫的升級提供了迅速安全的解決方案。
　　圖中的SQL執行結果是我們專門為提高數據庫訪問效率而開發的高效數據庫緩存。這個緩存可以將數據庫查詢的結果（可以是整張表）放入內存，后續的查詢都可以通過對這個緩存進行，這樣就有效的避免了數據庫重復查詢帶來的額外系統負荷，使數據庫訪問的速度大大增加。
　 通過以上的四層結構體系，對于數據庫的連接和操作具有以下優勢：
▲ 兼容所有支持ODBC的數據庫
▲ 對于支持別名連接的數據庫提供了一個更為高效的數據庫連接
▲ 數據庫的替換或升級工作變得非常簡單、安全和可靠
▲ 高效緩存的采用使數據庫的操作更為高效和迅捷
▲ 多層的結構使語音流程更加易讀，減輕了后續的維護工作量
多變量類型
　　和通常的編程語言一樣，CTI Builder也提供了變量和常量機制，作為模塊間共享數據的方法，目前CTI Builder支持的變量/常量數據類型有：整數，浮點數，布爾型，日期時間型，金融數字型，字符串，字符型，數組（如整數數組、字符串數組等等）。
多層面設計
天瓶電訊科技(Aquarius Telecom Technologies)
　　CTI Builder引入了語音流程"層"概念，用戶在制作語音流程時可以在不同的層上進行，不同層之間互不干擾。用戶可以定義任意多個層，每個層也可以具有各自不同的顯示風格。這樣，即使是超大規模的語音流程也可以將它們放入不同的層中。
快速索引和流程縮略圖
　　CTI Builder提供了一整套語音流程的縮略圖、索引、歸納機制，方便用戶在龐大的語音流程中 定位需要尋找的模塊，也可以幫助用戶理解已經寫好的流程，使流程的維護更加方便。
業務流程編輯功能
　　為了方便流程的設計和提高流程開發速度，同時讓流程看上去更為流暢和直觀，我們在流程的編輯上面提供了以下豐富的功能：
▲ 模塊轉移條件和參數選擇：在定義模塊的轉移條件和參數時，CTI Builder只需要在屏幕上進行鼠標點擊選擇就可以完成，真正做到了無須編寫代碼就可以完成流程定義的"點擊編程模式"。
▲ 單模塊操作：單模塊移動、拷貝、粘貼。
▲ 樹操作：對由模塊組成的樹或者組進行整體操作，如：樹移動、拷貝、粘貼等。
▲ 多樣連線：模塊間的連線樣式和風格可選擇。
▲ 實時移動操作：對單模塊、樹、整個圖層的移動全部是實時的。
▲ 流程結構分析：可以對圖層流程的總體結構進行分析，繪制出簡潔的樹狀結構圖，同時用戶在結構圖中選擇模塊也可以達到快速索引模塊的目的。
▲ 模塊轉移顯示：實時顯示各個模塊的跳轉、層間跳轉、下級轉移的情況。
CTI Server運行監控(圖)
　　CTI Server運行監控系統的運行界面如下：
　　CTI Server運行監控系統通過TCP/IP通信協議，從網絡上獲得CTI Server的運行狀態，CTI Server運行監控可以在一臺機器上存在多個運行副本，也可以同時在多臺機器上面運行。
　 在運行界面中，我們可以清楚地看到運行監控程序可以完成如下功能：
▲ 獲得CTI Server具有的通道數量。
▲ 顯示每個通道的類型，如：一號信令入中繼、一號信令出中繼、七號信令入中繼、七號信令出中繼、模擬中繼、內線分機、傳真通道、空閑通道等等。
▲ 顯示每個通道的當前狀態，如：通話、空閑、阻塞、發送傳真、接收傳真、轉移呼出、振鈴狀態等。
▲ 顯示來電的主叫號碼和被叫號碼。
▲ 顯示通話進行的時間
▲ 定制部分：上面看到的是CTI Server運行監控的標準界面，當然我們可以根據需要定制一些特殊的界面，如果客戶需要自主開發，我們會提供編程接口和范例程序。
內置軟交換機
　　CTI Server不但可以執行編譯好的聲訊流程，它還是一個能夠將數字中繼、模擬中繼、內線通道組合成為一個交換機的系統。數字中繼和模擬中繼相當于普通交換機的中繼線，而內線通道則相當于普通交換機的內線分機。
　 軟交換機具有以下功能：
▲ 內線分機之間相互呼叫
▲ 內線撥外線
▲ 內線撥外線號碼限制：通過限制被叫的字頭來屏蔽某些電話號碼。如：限制呼叫長途、國際長途、信息臺等。
▲ 出中繼分組：內線呼叫外線可以選擇某個出中繼組呼出。
▲ 分機號碼可設定：內線分機號碼可以重新設定，號碼的長度沒有限制，支持不等長號碼，如：某分機為206，另外一個分機允許為2188。
▲ 內線分組排隊，多種選線方式：可以為坐席定義無限多個分組，各個分組的電話可以交疊，如果該組電話全忙，則系統會自動播放排隊音樂。在選線方式上提供了前臺選線模式和輪循選線方式，前者適用于一個坐席操作人員接聽多部電話，后者適用于為每個坐席提供平均的話務量。
▲ 呼叫轉移：在通話過程中可以將電話轉移到其它分機。
▲ 搶接功能：使用搶接功能就是當聽到其它分機振鈴后，在本機上輸入一個搶接號碼，這時就可以將這個電話接聽過來。
▲ 無人接聽模式（阻塞模式）：也就是通常所說的免打擾功能，這種模式通常使用在坐席操作人員由于某種原因臨時不能接聽電話的時候，在這種情況下，該分機永遠都不會振鈴。
▲ 內部語音郵箱：每個分機具有一個內部的電話語音郵箱。
▲ 坐席轉IVR：坐席在通話的過程中可以將來電轉到聲訊流程中繼續執行，同時坐席被釋放。
標準坐席軟件(圖)
我們提供的標準坐席軟件運行主界面如下圖：
　 每個坐席由坐席電腦、坐席軟件、坐席耳機組成，坐席主要完成以下功能：
▲ 普通交換機內線功能，如：坐席之間相互通話、來電轉接、呼叫外線、排 隊和排隊分組、內部語音信箱、設置阻塞狀態等等。
▲ 來電處理，如：來電提示、來電號碼顯示、來電提示信息等。
▲ 中文短消息服務，在坐席軟件上可以直接向用戶手機發送中文短消息（必 須安裝中文短信網關）。
▲ 聲訊信息數據庫
　 聲訊信息數據庫是方便坐席操作人員查詢和記錄信息的窗口，坐席操作人 員可以根據分類進行查詢，同時也可以將信息添加到坐席信息庫中方便其他操作人員查詢，我們目前 的坐席信息庫提供了以下類信息：電話追星族、電話育兒經、電話保鍵站、兩人世界、軍事天地、形 象設計、社會交往、休 閑 版、休閑娛樂、行政法規、生活百科、經濟貿易、體育世界、廣告策劃、 教育指南、旅游天地、股 票、文學天地、購物消費、考試查詢、游戲天地、人才流動、公益信息、 調劑熱線、房產熱線、少兒故事、參賽名單、中獎查詢、最新信息等等。
　 聲訊數據庫不但支持添加條目信息和內容，同時支持外部數據庫查詢功能 ，比如當用戶需要加入一個水電費的數據庫，這時可以添加條目，然后在條目中設置一些數據庫的特 征，最終坐席操作人員點擊這個條目時就可以進行水電費查詢。
　 上面的例子是單一數據庫的引入，聲訊信息數據庫還支持雙表關聯的引入 方式，如數據庫中字段內容的顯示信息需要查詢另外一個數據庫，這時就需要進行雙表關聯引入，詳 細使用方法請參考說明書。
▲ 坐席通話計時，可以實時顯示當前通話時間，本天、本月、年度的通話時 間，以便考核。
▲ 聊天背景音樂，在坐席和外線的通話過程中，坐席操作人員可以曲目表中 選擇一首音樂播放，背景音樂的音量可以在播放過程中調整。
▲ 返回自動流程，本功能可以在坐席接聽外線電話后將該通話重新轉到外線 流程中執行，這時用戶重新聽到自動語音，坐席被釋放。
▲ 權限控制，坐席軟件為權限控制提供了雙層的結構，第一層是權限管理層 ，在這里用戶可以根據需要定義一些權限，并為這些權限分配一些特定的系統功能；第二層是坐席用 戶管理層，在這里可以管理一些坐席用戶，并為每個用戶分配一個權限。下面是權限管理和用戶管理 的運行界面：
▲ 坐席日志，提供坐席操作人員登錄和使用的詳細信息，同時提供坐席操作 人員接聽所有電話的詳細信息。
▲ CRM定做部分，根據各個應用的不同，我們可以為用戶定做一些特定的功能 ，如果用戶需要自行開發，我們提供功能接口和必要的范例源代碼。
中文短信和短信代收費
　　中文短信網關作為網絡外掛部件也是可選部分，如果沒有安裝中文短信網關，系統將不能發送中文短信息，只有當中文短信網關正常安裝運行后，整個呼叫中心系統才能夠向手機發送中文短信息。
　　中文短信網關接受呼叫中心發送中文短信息的請求，通過 Internet 將中文短信息的內容遞交給中文短信息運營商的中文短信息網關，最后通過移動網發送給目標手機。
　　中文短信網關目前支持的中文短信運營商有：中國移動通信，上海移通網絡，山東凱威。如果客戶需要發送中文短信息需要和以上運營商簽訂協議，每條信息發送的價格以及付款方式由協議而定，一般在5～7分/條。
　　支持向用戶手機發送代收費信息，通過中國移動和中國聯通進行移動用戶或聯通用戶的全網代收費，短信運營商在收費的過程中需要提取一定比例的分成，一般為15%～40%，具體由雙方或三方協議而定。
　　中文短信息網關的功能有：
▲ 發送中文短信息(附帶或不附帶代收費信息)
▲ 定時發送中文短消息
▲ 告警點設置：本功能可以在短信剩余數量到達某幾個標志時啟動告警過程，由于和運營商簽訂的發送短信合同都需要預先購買一部分短信，所以本功能可以提醒客戶短信數量不足，需要再次向運營商購買。
▲ 告警方式設置：可以設置信息彈出方式，或者以指定的文字以中文短信息的方式通知一部或幾部手機。
▲ 短信網關定制：如果客戶需要定制短信網關的特殊功能、特殊界面或者需要通過特定的運營商（非以上三家運營商）發送短消息的，我們提供短信網關定制服務，如果客戶需要自主開發的，我們提供接口和標準短信網關的源程序。