佳時(shí)達(dá)呼叫中心解決方案
客戶服務(wù)的意識(shí)的提高
客戶服務(wù)是形成良好的客戶關(guān)系直接保證，客戶服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時(shí)了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)至關(guān)重要的砝碼。國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)是新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行客戶服務(wù)方面的大量投資，投入了大量人力物力進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，并不斷進(jìn)行重整、規(guī)范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專門命名的客戶服務(wù)品牌，希望獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可與良性傳播。
客戶服務(wù)中心的應(yīng)用概況
國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，呼叫中心是開展客戶服務(wù)活動(dòng)的有效手段，并能實(shí)現(xiàn)良好的管理，同時(shí)與其它傳統(tǒng)的信件、電話等客戶服務(wù)模式相比，還有質(zhì)量可控、效率高、規(guī)范化、綜合成本低等優(yōu)點(diǎn)。
一般的客戶服務(wù)工作包括咨詢、投訴、受理以及服務(wù)跟蹤回訪，其特點(diǎn)是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務(wù)方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務(wù)工作。國內(nèi)家電企業(yè)開設(shè)的客戶服務(wù)熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。
近幾年，呼叫中心建設(shè)與應(yīng)用已得到蓬勃發(fā)展。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)開通了客戶服務(wù)中心，有多家知名企業(yè)開通免費(fèi)的800服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，80%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，有不少企業(yè)已經(jīng)或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。
平臺(tái)的選擇
平臺(tái)系統(tǒng)從技術(shù)上看主要涉及以下技術(shù)：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng))，以及管理應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)和交互型語音應(yīng)答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類：
一類是基于傳統(tǒng)的PBX方式，為專用排隊(duì)機(jī)結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)基于自動(dòng)話務(wù)分配，稱為交換機(jī)解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺(tái)結(jié)構(gòu)，主要基于工控機(jī)和語音板卡，稱為工控機(jī)解決方案
兩種方案比較：
工控機(jī)方式特點(diǎn)：比較適于中小系統(tǒng)使用，靈活性大，可節(jié)約投資，逐步擴(kuò)容；系統(tǒng)功能主要由軟件實(shí)現(xiàn)，對(duì)系統(tǒng)開發(fā)人員要求較高。
交換機(jī)方式特點(diǎn)：保留通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的相對(duì)獨(dú)立性，以綜合二者的優(yōu)勢(shì)，綜合利用兩種技術(shù)在應(yīng)用上的獨(dú)特的功能。使各子系統(tǒng)的功能清晰，在技術(shù)上成熟，并有對(duì)應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的擴(kuò)充性。交換機(jī)方式不足：一套系統(tǒng)要分為許多廠家生產(chǎn)，接口多，使安裝維護(hù)增加了復(fù)雜性和兼容性問題，對(duì)集成者提出更高的技術(shù)要求，整體投資成本高。
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立應(yīng)該結(jié)合平臺(tái)的實(shí)際情況及行業(yè)的專業(yè)特色，我們建議首先采用經(jīng)濟(jì)實(shí)用的工控機(jī)方式，以較小的投入去爭(zhēng)取市場(chǎng)，隨著品牌的樹立及市場(chǎng)的培育，逐步擴(kuò)大規(guī)模及升級(jí)。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)
1.1JUST UCC平臺(tái)系統(tǒng)特點(diǎn)
主要特點(diǎn)有：
自己擁有源代碼，可自主開發(fā)，完全支持客戶/系統(tǒng)集成商應(yīng)用和未來的發(fā)展
UST UCC平臺(tái)系統(tǒng)支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機(jī)解決方案
自動(dòng)派線系統(tǒng) (ACD)
智能路由，整個(gè)系統(tǒng)良好的協(xié)作。
強(qiáng)大的預(yù)撥號(hào)服務(wù)，大大提高工作效率，節(jié)省人力。
自動(dòng)語音應(yīng)答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡(jiǎn)單。
話務(wù)員原聲報(bào)工號(hào)，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，貼近客戶
多語種流程和新舊流程同時(shí)運(yùn)行，功能強(qiáng)大
隨選傳真(FOD)，體現(xiàn)多元化服務(wù)，降低成本
人工座席FOD，強(qiáng)大功能，服務(wù)完善周到。
IVR FOD，通過語音自動(dòng)接收傳真。
FOD接收傳真
實(shí)時(shí)數(shù)碼錄音 (DRec)
客戶服務(wù)是形成良好的客戶關(guān)系直接保證，客戶服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時(shí)了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的一個(gè)至關(guān)重要的砝碼。國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)是新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行客戶服務(wù)方面的大量投資，投入了大量人力物力進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的建立，并不斷進(jìn)行重整、規(guī)范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專門命名的客戶服務(wù)品牌，希望獲得消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可與良性傳播。
客戶服務(wù)中心的應(yīng)用概況
國內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明，呼叫中心是開展客戶服務(wù)活動(dòng)的有效手段，并能實(shí)現(xiàn)良好的管理，同時(shí)與其它傳統(tǒng)的信件、電話等客戶服務(wù)模式相比，還有質(zhì)量可控、效率高、規(guī)范化、綜合成本低等優(yōu)點(diǎn)。
一般的客戶服務(wù)工作包括咨詢、投訴、受理以及服務(wù)跟蹤回訪，其特點(diǎn)是客戶數(shù)量巨大、服務(wù)任務(wù)繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務(wù)方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務(wù)工作。國內(nèi)家電企業(yè)開設(shè)的客戶服務(wù)熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。
近幾年，呼叫中心建設(shè)與應(yīng)用已得到蓬勃發(fā)展。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)開通了客戶服務(wù)中心，有多家知名企業(yè)開通免費(fèi)的800服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，80%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，有不少企業(yè)已經(jīng)或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。
平臺(tái)的選擇
平臺(tái)系統(tǒng)從技術(shù)上看主要涉及以下技術(shù)：計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng))，以及管理應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)和交互型語音應(yīng)答(IVR)等。解決方案大體歸為兩類：
一類是基于傳統(tǒng)的PBX方式，為專用排隊(duì)機(jī)結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)基于自動(dòng)話務(wù)分配，稱為交換機(jī)解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺(tái)結(jié)構(gòu)，主要基于工控機(jī)和語音板卡，稱為工控機(jī)解決方案
兩種方案比較：
工控機(jī)方式特點(diǎn)：比較適于中小系統(tǒng)使用，靈活性大，可節(jié)約投資，逐步擴(kuò)容；系統(tǒng)功能主要由軟件實(shí)現(xiàn)，對(duì)系統(tǒng)開發(fā)人員要求較高。
交換機(jī)方式特點(diǎn)：保留通信系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的相對(duì)獨(dú)立性，以綜合二者的優(yōu)勢(shì)，綜合利用兩種技術(shù)在應(yīng)用上的獨(dú)特的功能。使各子系統(tǒng)的功能清晰，在技術(shù)上成熟，并有對(duì)應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的擴(kuò)充性。交換機(jī)方式不足：一套系統(tǒng)要分為許多廠家生產(chǎn)，接口多，使安裝維護(hù)增加了復(fù)雜性和兼容性問題，對(duì)集成者提出更高的技術(shù)要求，整體投資成本高。
客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建立應(yīng)該結(jié)合平臺(tái)的實(shí)際情況及行業(yè)的專業(yè)特色，我們建議首先采用經(jīng)濟(jì)實(shí)用的工控機(jī)方式，以較小的投入去爭(zhēng)取市場(chǎng)，隨著品牌的樹立及市場(chǎng)的培育，逐步擴(kuò)大規(guī)模及升級(jí)。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)
1.1JUST UCC平臺(tái)系統(tǒng)特點(diǎn)
主要特點(diǎn)有：
自己擁有源代碼，可自主開發(fā)，完全支持客戶/系統(tǒng)集成商應(yīng)用和未來的發(fā)展
UST UCC平臺(tái)系統(tǒng)支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機(jī)解決方案
自動(dòng)派線系統(tǒng) (ACD)
智能路由，整個(gè)系統(tǒng)良好的協(xié)作。
強(qiáng)大的預(yù)撥號(hào)服務(wù)，大大提高工作效率，節(jié)省人力。
自動(dòng)語音應(yīng)答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡(jiǎn)單。
話務(wù)員原聲報(bào)工號(hào)，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，貼近客戶
多語種流程和新舊流程同時(shí)運(yùn)行，功能強(qiáng)大
隨選傳真(FOD)，體現(xiàn)多元化服務(wù)，降低成本
人工座席FOD，強(qiáng)大功能，服務(wù)完善周到。
IVR FOD，通過語音自動(dòng)接收傳真。
FOD接收傳真
實(shí)時(shí)數(shù)碼錄音 (DRec)
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