華北科技工控機(jī)在智能呼叫中心的應(yīng)用

系統(tǒng)概述 :

智能呼叫中心 (Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”， 它把電話作為接入手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體 ,快速、準(zhǔn)確、友好地完成客戶信息查詢的要求。智能呼叫中心反映了當(dāng)前各行各業(yè)都在倡導(dǎo)的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的熱潮，它必將在電力、電信、郵政、銀行、證券等行業(yè)部門(mén)的大規(guī)模信息查詢和事件自動(dòng)應(yīng)答處理業(yè)務(wù)中的得到廣泛的應(yīng)用，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展帶來(lái)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了順應(yīng)這種趨勢(shì)，并向社會(huì)各界展示自身強(qiáng)大的科研實(shí)力，華北科技推出了智能呼叫中心硬件平臺(tái) .

系統(tǒng)框圖及其說(shuō)明：

如圖，智能呼叫中心由客戶端，人工服務(wù)臺(tái)和自動(dòng)應(yīng)答臺(tái)三部分組成。假設(shè)某客戶 A需要向客服中心查詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)，他首先可通過(guò)客戶端設(shè)備（如電話、電腦、傳真機(jī)）與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，然后根據(jù)交換機(jī)自動(dòng)語(yǔ)音提示的導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù) ,系統(tǒng)根據(jù)客戶的輸入信息，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或轉(zhuǎn)到自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái) (即華北科技智能呼叫中心硬件平臺(tái) )。我們假設(shè) A客戶需要轉(zhuǎn)到自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)，系統(tǒng)將自動(dòng)播放語(yǔ)音導(dǎo)向，根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息。獲得信息的過(guò)程是這樣的 :主控機(jī)（ RPC-9107）通過(guò)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得客戶所需信息，再將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。在整個(gè)呼叫中心當(dāng)中，主控機(jī)（ RPC-910）是最重要的一部分，它必須完成系統(tǒng)忙閑判斷、客戶信息查詢、信息格式轉(zhuǎn)換等任務(wù)。為了保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們要求主控機(jī)不但堅(jiān)固耐用，更重要的是它的擴(kuò)展性要好，適應(yīng)惡劣環(huán)境的能力要強(qiáng) ，另外應(yīng)選擇功耗盡可能低的主板，以保證主控機(jī)能夠長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定工作不停機(jī)。以下我們主要介紹華北科技推出的這套智能呼叫中心硬件平臺(tái)的配置及其特點(diǎn)。