技術頻道

      CL8700電力“95598”客戶服務系統

      1.1 系統概述

      一一CL8700電力“95598”客戶服務系統主要是為電力系統提供的客服系統。 它利用現有的自動/人工電話、WEB瀏覽、傳真、Email、手機短信等各種通訊手段,有效地為電力客戶提供信息查詢、咨詢及故障報修、用電業務處理等方面的服務。借助電力客戶服務中心,客戶無論何時何地有什么需求,只要撥打一個電話號碼或上網即可得到快捷、有效和個性化的服務。


        1.2 系邏輯統組成

      整個系統由以下幾部分組成(邏輯結構圖如圖)


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      ACD(Automatic call distribution)交換機

      CTI(Computer telephony integration)服務器

      IVR(Interactive Voice Response)服務器

      人工座席(CSR)

      錄音設備

      數據庫服務器

      信息管理平臺

      Web/E-mail服務器



        1.3 系統業務功能

      用電信息查詢/咨詢

      用電業務受理

      投訴建議

      舉報受理

      信息發布

      市場調查

      對大客戶支持

      統計分析和報表輸出

      網上咨詢、受理、投訴

      網上TTS

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