羅克韋爾自動化：以服務的緯度詮釋價值

自動化市場的產品銷售模式已逐漸開始轉為服務銷售模式, 領先的自動化廠商已開始行動。以用戶的需求為出發點,被越來越多的廠商接受并成為自己的必備競爭力。當未來服務市場成為 “兵家必爭之地”的時候后,真正受益的會是整個自動化市場趨于理性的回歸。
　　在全球，羅克韋爾自動化是工業自動化、控制與信息技術的領先提供者；
　　在中國，羅克韋爾自動化是ControlLogix、Ethernet IP等自動化技術與產品積極的倡導與實踐者 。
　　從1988年進入中國以來，羅克韋爾自動化業務發展迅速，除提供優質的產品之外，Listen Think Solve企業理念的提出，讓這家來自北美的自動化廠商戰略更加貼近市場。最終，“為客戶提供所需的服務，幫助客戶解決面臨的問題”該行為準則，成為其未來發展的主軸。而羅克韋爾自動化客戶服務與支持部門（以下簡稱：CSM-Customer Support and Maintenance），將成為其未來成長的新引擎，價值逐漸凸現并延展。
　　“羅克韋爾自動化CSM 部門，從成立到現在一直是獨立的業務部門，我們除提供相同于傳統自動化廠商的服務之外，將更多的精力放在服務的價值創新為企業帶來的成長動力上。”羅克韋爾自動化CSM部門經理李崢如是說，“而從服務理念上看，我們的服務不（僅僅是）服務，更多的則是“預防型”的”。
「響應型」博弈「預防型」，讓自動化服務更具成長性
　　自動化在中國發展已40余年 ，近10年的高速成長，讓中國的工業化進程加速 .自動化產品廣泛應用于各行各業的同時，投資驅動的市場更是成就了眾多國內外自動化品牌。與此，產品銷售所帶來的服務需求開始增長。 據修工控（xiugongkong.com）《2010年度 中國自動化存量市場研究報告》顯示，存量市場貢獻度已超過30%。眾多廠商，已開始行動。諸如產品保修、備件更換、技術熱線等基礎性服務已成為廠商服務的常態。客戶對服務的要求已從工程師是否在幾小時內到現場，備件是否24小時發到現場等內容, 逐漸提升到服務是否更多元化,可否更具成長性, 而不再是“打補丁式”的應急滿足。
　　“打補丁式”的被動服務響應,會讓廠商服務成本增高,比如人員的配備,貨期的周轉,庫存的完備等。如何在降低成本的同時又可提高客戶的滿意度, 甚至對服務做加值呢? 羅克韋爾自動化給出了他的解決方案 – 防患于未然,即提供可預測的「預防型」服務。 “在羅克韋爾自動化看來，「預防型」服務更有計劃性，將客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定制培訓計劃、備件管理等服務內容,幫助客戶提高技術能力的同時科學性的避免事故的發生，避免造成更多損失”。
　　以培訓為例。傳統培訓的目的是售后使用,時間較短,且內容淺顯,無法滿足工程師的實際應用需求。CSM部門所提供的培訓 ,卻是幫助客戶掌握產品、系統及解決方案的應用訣竅。培訓更精致與深入。 羅克韋爾自動化在北京、 廈門和上海培訓中心設有專門的培訓教室和幾乎涵蓋羅克韋爾自動化所有產品線的Demo設施, 注重動手操作課程的添加；為客戶定制化的培訓則更為精準,首先評估客戶的培訓需求與實際環境的配合度，再針對性的提供課程內容,最后則是與員工培訓的效果結合。不但讓受訓的工程師更好的了解與使用產品,加強現場解決問題的能力,更是幫客戶培育出一批未來技術的主干。此外，客戶還可依據自身生產和人員情況，利用羅克韋爾自動化CSM提供的集成培訓服務，最大程度地掌握自身操作和維修人員的優勢弱勢，了解提高人員水平的最佳方法，安排進行相應的培訓，檢查培訓效果，以更好地發揮自身人員的工作效率。
　　羅克韋爾自動化80%的服務基于「預防型」的理念, 最典型的便是 - 備件管理協議（PMA）。客戶會碰到這樣的情況:一次花費很多的資金所購買的備件，當現場需要某種類型的配件時，卻發現原來的清單中遺漏了該型號；又或者當生產線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。備件管理協議（PMA）則是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務出發點。 客戶僅需支付一定的管理費用，即可將“羅克韋爾自動化的產品備件庫延伸到客戶的工廠”，同時可享有“產品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“產品購買分期付款”等增值內容。
評估服務，以安全的的角度開始進行
　　BP墨西哥灣石油泄漏事故，其市值損失近700億美金，諸如墨西哥灣沿岸海洋生物、海洋水體、大氣、地質等的損失難以估量；2010年1季度，中國發生23起重特大安全事故 ，其中17起發生在生產經營企業或單位。安全之于個人 、企業、甚至國家，有著密切的關系。從羅克韋爾自動化看來，工業安全已超越生產安全、設備安全以及環境與生命的工業之重。 “我們會在2011年，向國內市場導入安全評估服務，面向生產環境的全部 安全生產系統”，羅克韋爾自動化中國的CSM部門已開始布局安全之工業未來，“比如石油管線，運行幾年后就會發生安全事故。泄漏，就會污染土地，導致環境污染和企業賠償；重者，則會問責于企業經營管理者。在中國，加之油氣管線經營方與地方政府錯綜復雜的關系，往往又會使事態升級。我們的安全咨詢，即是通過專業評估，給出咨詢報告，提出有效的解決方案，幫助企業規避風險”。
　　在未來，包括安全評估在內的網絡評估服務 、能源評估服務以及工廠裝備量（即資產 管理）評估服務將形成羅克韋爾自動化評估業務服務組合，積極服務于自動化應用市場。 評估服務，以安全的角度開始進行 ，逐步開始借鑒歐美市場已成功運行的機制和應用 經驗，組合全新的服務團隊，整合更加全面的自動化應用和安全知識，從專業的角度 幫助企業規避風險。
與客戶共成長
　　為提供更快服務響應與專業支持,CSM部門人員分布在羅克韋爾自動化全國每個辦公室中。 多元化的服務讓該部門的人員工作量安排都保持在80%以上。這些服務工程師（很多）都會送往北美進行培訓， 綿密的培訓計劃以擴充專業知識與現場應用經驗為前提,他們也是羅克韋爾自動化新一輪成長動能的主要生力軍。“我們所做的一切目標就是幫助客戶達到他們想要的目標，這是我們最基本的出發點，這也是羅克韋爾自動化跟其他廠商不同之處。”李崢女士一再強調。“如何幫客戶解決問題，使客戶達到他想要的目標，成為 整個CSM部門的首要目標。” 我們看到,羅克韋爾自動化已經開始行動。 使資產最優化、使安全性最高等客戶需求，應運而生資產管理服務、安全評估服務,如果客戶需求更多元化 , 模塊化的服務都可自由組合,以Integrated Services(集成式服務 )的方式,來幫助客戶解決問題,諸如此類。
　　值得欣慰的是,自動化市場的產品銷售模式已逐漸開始轉為服務銷售模式, 領先的自動化廠商已開始行動。以用戶的需求為出發點,被越來越多的廠商接受并成為自己的必備競爭力:產品更符合市場需求,應用更滿足工業現場需求,服務更快速幫助客戶解決問題。當未來服務市場成為“兵家必爭之地”的時候后,真正受益的會是整個自動化市場趨于理性的回歸。
　　不可阻擋的是，自動化的后工業時代逐漸到來，存量市場或服務市場的市場潛能已開始發力，有遠見的企業開始行動，企業的經營價值內涵將更為豐富，而之于用戶，自動化也將從產品應用轉型為服務應用。以服務的緯度來詮釋價值，適用所有。